Robert MacAuley se encontraba en un viaje en crucero por el Caribe con su esposa, Wanda, cuando lo que comenzó como un dolor de estómago frustró sus vacaciones.
De un momento para el otro, MacAuley también escupía sangre.
"Miré a mi esposa y le dije 'Tenemos que volver a la cabina. El panorama no es bueno'", relata MacAuley.
Los MacAuley se fueron rápidamente a su cabina y llamaron a la línea de emergencias de la embarcación mientras el sangrado de Robert empeoraba. Los médicos que viajaban a bordo no lograron detener la hemorragia, que se generó en el esófago de Robert.
En lo que los miembros de la tripulación donaban sangre para cuatro tranfusiones para MacAuley, el capitán cambió el rumbo del crucero hacia el puerto más cercano: Cartagena, Colombia.
Obtener cobertura en el exterior
Las emergencias médicas siempre son aterradoras, pero pueden ser aún más aterradoras en el extranjero. Una combinación de los beneficios de los que gozaban los MacAuley y los especialistas en servicio al cliente para asegurados de Blue Cross and Blue Shield of Illinois (BCBSIL) logró que esta familia reciba la atención médica que necesitaba.
Los asegurados de BCBSIL, dependiendo de su cobertura, generalmente están cubiertos por el programa BlueCard y Global Core.
"Cuando los asegurados de Blue Cross viajan al extranjero, pueden llevar sus beneficios con ellos", comenta Kevin Thorn, un estratégico gerente de producto del área de Soluciones de Productos de BCBSIL. "Es una extensión de los beneficios a nivel nacional".
MacAuley tenía la cobertura de Global Core como parte de su plan que le proporcionaba su empleador. Pero una serie de circunstancias especiales hizo que MacAuley necesitara ayuda adicional.
El hospital de Colombia en donde MacAuley fue internado inicialmente no aceptaba pagos de Blue Cross and Blue Shield. Entonces, le solicitaron a la esposa de MacAuley que pagara de su bolsillo por la atención de dicha emergencia.
MacAuley sufre de enfermedad de hígado graso no alcohólico, una condición crónica que puede hacer que el hígado se endurezca, lo que dificulta el paso de la sangre a través de este. Por eso, es posible que la sangre vuelva al esófago y cause una ruptura, que es justamente lo que le pasó a MacAuley en el crucero el 30 de octubre.
El equipo de atención médica del hospital colombiano pudo ocuparse de la emergencia médica de MacAuley, pero no estaba equipado para tratar el problema médico que lo provocó.
"En ese momento, Amber entra en escena", cuenta MacAuley.
Contacto humano
Amber McLean es una especialista en Servicio al Cliente de BCBSIL que se contactó con MacAuley el 6 de noviembre.
"Necesitaba hablar por teléfono con un ser humano", cuenta McLean sobre MacAuley. "Se encontraba en otro país".
McLean hizo las llamadas y envió los correos electrónicos pertinentes de inmediato para derivar la situación a las personas adecuadas.
Se contactó con Alexandra Forrest, una especialista en Servicio al Cliente de BCBSIL. Forrest es el nexo entre los clientes y los asegurados.
Forrest y McLean lograron trabajar en conjunto con el equipo de BlueCard y conseguir que el hospital de Colombia acepte el pago de BCBSIL. Pero cuando McLean llamó a MacAuley para contarle las buenas noticias, se lo escuchaba mucho más grave que antes.
"No se lo escuchaba bien", recuerda McLean. "Me comentó que no era una cuestión de dinero, que lo que necesitaba era volver a casa para poder tratarse allá".
Específicamente, necesitaba que lo deriven a su médico que lo atendía en Vanderbilt University Medical Center en Nashville, Tennessee, cuyo equipo de atención médica lo conocía y estaba familiarizado con su historia clínica.
Pero el médico colombiano ya había completado un formulario que decía que MacAuley no se enfrentaba a un problema médico que atente contra la vida y que el hospital podía tratarlo, y por eso no era elegible para un traslado.
McLean logró establecer una llamada entre uno de los miembros del personal de enfermería del equipo de Global que hablaba español y el médico del hospital de Colombia. Entonces quedó claro que MacAuley necesitaba una atención médica más avanzada fuera de Cartagena.
El próximo desafío fue llevar a MacAuley hasta Nashville. Su plan cubriría el transporte hasta el centro más cercano que pueda tratar el problema médico y ese lugar estaba en Miami.
Forrest presentó una solicitud ante el empleador de MacAuley para ver si la compañía podía hacer una excepción y trasladarlo a Tennessee.
"La cultura en (su empleador) está enfocada totalmente en los empleados", cuenta Forrest. "'Tráiganlo de regreso a casa', respondieron al instante".
El equipo obtuvo la aprobación en la mañana del viernes 8 de noviembre que autorizaba transferir a MacAuley a Nashville.
"Estábamos tan contentos. Todos llorábamos por teléfono", relata MacLean acerca de la llamada en la que le contaba a los MacAuley la buena noticia.
Al otro día, MacAuley aterrizó en EE. UU. Su médico de Nashville detectó grandes coágulos en el bazo y en el sistema digestivo de MacAuley.
"Nadie buscó nada parecido allá (en Colombia)", cuenta.
MacAuley fue sometido a una cirugía para eliminar los coágulos y se realiza controles periódicos con su médico en Nashville. Ya regresó al trabajo. Dice que todo se lo debe a McLean.
"Amber fue un regalo del cielo", cuenta MacAuley. "Nunca me dijo que no haría algo. Jamás. Por el contrario, me decía que iba a hacer todo lo que pudiera para ayudarme. Que estaba a mi disposición. Le decíamos que era nuestro ángel guardián".
Las medidas ágiles y persistentes de McLean también le dejaron una impresión a Forrest.
"En este trabajo, uno nunca sabe a lo que se enfrentará día tras día, pero lo que sí sé con seguridad es que las personas con quienes trabajo son extraordinarias y todos se ocupan realmente", señala Forrest. "Son del más alto nivel y de la mejor calidad".
